苏宁0元购
电商推广意在增加口碑和客流。然而，苏宁易购的“超级0元购”活动引来了消费者的大量质疑。
6月18日是国内知名电商JD.COM商城的周年庆。当天，全国十大电商平台全部对JD.COM商城发起“围剿”，Suning.cn也喊出了“超级0元购”的口号，承诺“网上支付成功后可返还同等支付金额的全时通用券”。
促销开始后，由于访问量过大，苏宁网订单系统不堪重负，导致部分订单异常，进而引发与消费者关于“优惠券退款”的纠纷。对此，有消费者认为所有订单都符合活动规则，应该退款。
与此同时，一些业内人士表示，此次事故表明Suning.cn的技术体系存在巨大缺陷。其预先公布的交易规则是合同条款的组成部分，单方变更交易规则在法律上是无效的，应当向消费者承担违约责任，即按照支付金额返还等值的购物凭证。
对此，Suning.cn市场管理中心常务副主任闵娟青在接受记者采访时表示，系统未能及时处理是因为消费者从6月18日10点开始抢购，导致信息不对称。第一时间，Suning.cn在系统中公示了成功提交订单并可获得优惠券的前20名消费者名单。其他消费者可以正常选择购买或退货。
事件:订单系统不堪重负。
多名消费者告诉记者，他们在6月18日参加了Suning.cn的“超级0元购”活动，购买了型号为MC769CH/A(黑色)的iPad2。下单后，由于Suning.cn网站的系统问题，很多订单无法正常支付，随后付款一拖再拖。
随后，该消费者于当天中午登录Suning.cn网站，发现部分订单显示为“支付完成”，部分订单显示为“异常订单”。因此，他们询问了Suning.cn的客服，被告知系统正在维护中，他们的意见已经提交。他们会将“异常订单”恢复到正常状态，并询问是否可以退还优惠券。他们被告知，如果在购买时看到退回产品的数量不是“0”，就会有一张金额相同的优惠券。
消费者刘女士告诉记者，当时返还的优惠券还有剩余，甚至在购买完成后，可退还的优惠券还有剩余。客服花了长达24小时才回复优惠券。消费者周先生称，同时联系在线客服询问订单异常及优惠券退款事宜。客服只说维护系统，稍后再处理，被告知优惠券退款24小时后才能退回。建议第二天(也就是6月19日)关注。
Suning.cn:可以选择购买，也可以选择退货。
对此，闵娟青在接受记者采访时表示，iPad2是这次大家关注和抢购的重点产品。随着消费者在6月18日10点开始抢购，一秒钟就能成功提交上万份订单。之前已经宣传了二十台iPad2。按照稳定的流量，卖完一个就扣一个。然而，该系统未能一次性及时处理庞大的订单量，导致信息不对称。Suning.cn会第一时间在系统中公示成功提交订单并能获得优惠券的前20名消费者名单，其他消费者可以正常选择购买或退货。
但也有消费者认为榜单是按照支付时间的顺序排列的，但公告和官网的正文中从未出现过“活动以支付时间为准”的字样，Suning.cn，只是在Suning.cn客服回答您的问题和投诉时，提到了“前20名以支付时间为准”，18日中午前还未给出这样的回复。所以他们认为这一点违背了真实的活动规律，不能成立。是Suning.cn为了减少自身损失而临时调整的策略，不敢在官网上公布和澄清。
此外，周先生认为，所有订单均符合“网上支付成功后可获得相当于实际支付(不含优惠券)的优惠券”的活动规则，应当获得优惠券。订单作为电子商务交易的合同基础是有效的，Suning.cn没有履行合同义务。
据了解，Suning.cn在6月18日17: 00公布了购买iPad2并获得优惠券的人员名单(共20人)后，有消费者觉得很费解:第一名的支付时间是10:00:03.630，整个下单和支付过程在活动开始后3.630秒完成。消费者邵先生表示公布的名单实在让人看不懂。3.630秒是怎么做到的？
另一位消费者赵先生在10点17分抢购了优惠券，但未能进入优惠券列表。相反，10: 00: 25到10: 00: 44的购物者都在名单上。因此，许多消费者对Suning.cn公布的名单在公平性和透明度方面提出了异议。
消费者:维权联盟已经成立。
出于维权的需要，消费者在6月19日自发成立了电商维权联盟论坛。作为电商维权联盟代表，周先生表示，苏宁易购不按规则退券并非少数消费者遇到的问题。电商维权联盟成立后短短几个小时，就有不少网友签名实名维权。
消费者维权还有另一个原因:他们认为Suning.cn改变了规则。据周先生介绍，下单时提示规则是“超0元购买商品数量有限，先拿货，后抢货。产品详情页实时提示产品剩余可退款优惠券数量。”系统出现问题后，对方将规则改为“超0元购买商品数量有限，先付款，先领取，用完”。产品详情页面实时提示产品剩余可退款优惠券数量。"
电商维权联盟写给南京市工商局的文章《在Suning.cn参与iPad2“超0元购”却遭遇无优惠券退货的说明及维权要求》显示，之前Suning.cn客服已陆续联系他们，或以缺货为由劝说大家退货；或者告知不在20券额度内，让大家自愿接受商品或者取消订单；后来有客服说如果收到货，事后可以返200元优惠券。在消费者发出维权要求前，有消费者接到客服电话，称无论收货还是退货都可以获得200元优惠券，以此说服大家尽快收货或取消订单。
业内人士:规则成为投诉核心。
对于上述事件，IT法律人士赵占领认为，绝大多数电商因促销引发集体投诉甚至起诉，核心原因基本围绕两个字:规则。要么是直接违反法律规则，比如虚假宣传、单方终止，要么是自定义交易规则不明确或者临时改变交易规则。
Suning.cn这次事件属于后一种情况，具体原因如下:第一，原来的交易规则是“先得，后得就完了”，其中“先得”有两种不同的理解，即先下单者先得，先付款者先得。根据《合同法》第四十一条的规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。所以“先来先得”应该解释为“先下单的先来”。第二，在最初的交易规则中，对“先到先得”有不同的理解，但没有一个表示只有前20名才能享受券退待遇。而是基于“商品详情页实时提示该商品剩余券数”，但交易过程中并未提示剩余数量。可以看到交易规则非常不明确，事后修改规则显示只有前20名才有资格，相当于事后把库存数量限制在20套。第三，即使按照单方面修改的交易规则和公布的有资格获得优惠券的消费者名单，仍有部分消费者属于前20名，这说明不仅交易规则不明确，随意更改，而且修改后的交易规则也没有得到遵守。“苏宁易购预先公布的交易规则是合同条款的组成部分。单方面改变交易规则相当于单方面修改合同，在法律上是无效的。应该还是基于原有的交易规则。不遵守交易规则构成违约，消费者应当承担违约责任，主要是履行其事先的承诺，即按照支付金额返还等值的购物凭证。”
电商观察人士陆也表示，苏宁易购的“超级0元购”，不仅是iPad2的问题，也是“0元购”的问题。Suning.cn根本无法系统地返还优惠券。比如“0元购书”这种情况，大量的人直接参与点评，返还优惠券。由于买家众多，人工审核肯定会有问题。可以解释为，这次Suning.cn说明其技术系统存在很大问题，导致拿到优惠券的消费者和没拿到优惠券的消费者之间的时间安排出现问题。尤其是6月18日抢购当天，只有一百多万人登录，系统承载能力经不起考验，无法登录网站超过一个小时。记者蒋佩芳发自上海(来源:国家商报)
网友评论